Alcuni sondaggi sullo stato dell’e-commerce in Italia

La qualità del commercio digitale passa anche dalle recensioni online

L’anno intercorso tra il 2020 e il 2021 è stato quello in cui molte persone hanno preferito comprare online per rispettare, il più possibile, le norme anti-Covid e ridurre, così, al minimo il rischio di contagio; ciò ha fatto registrare un incremento nel settore dell’e-commerce, dovuto, anche, alla possibilità di acquistare, spesso, prodotti/servizi a prezzi scontati o di usufruire della spedizione gratuita.

Oggi, E-voluti, vi mostrerà quali sono i migliori negozi online, che hanno contribuito al boom degli acquisti digitali, nonché quali tra essi soddisfano al meglio i clienti e qual è lo strumento sul quale, quest’ultimi, basano le proprie scelte d’acquisto.

Complice la pandemia da Covid-19, nell’ultimo anno, in Italia, l’e-commerce ha fatto un enorme balzo in avanti (come abbiamo, peraltro, già riportato nel nostro articolo “Il Lockdown ed il Boom dell’E-commerce”), creando una domanda di milioni di persone che, fino a pochi mesi fa, non avevano mai acquistato online, accelerando, così, il processo di digitalizzazione del nostro Paese.

A conferma di ciò, l’istituto tedesco Itqf, in collaborazione con il quotidiano La Repubblica, ha condotto uno studio intitolato “I 750 migliori E-Commerce d’Italia 2021-2022”, al fine di fotografare lo stato attuale del commercio online italiano.

Inizialmente, la ricerca si è basata su 8.000 portali in lingua italiana, escludendo dalla lista quelli con meno di 10.000 visitatori/mese e non aventi sede legale in Italia, al fine di scremare i potenziali candidati. Successivamente, sono state create 11 macrocategorie e 63 settori merceologici, tra i quali: moda, bellezza, generi alimentari e sport, mentre, come criteri decisionali sono stati scelti: il design, la funzionalità, la presentazione dei prodotti, il servizio offerto e le condizioni d’acquisto e consegna.

La soddisfazione dei clienti è stata misurata tramite un sondaggio condotto su un campione rappresentativo la popolazione italiana, suddivisa per età, sesso e area geografica; in totale, sono stati raccolti 731.787 giudizi il cui voto ha avuto un peso del 50% sul test ed al quale è stato, poi, aggiunto anche il voto degli esperti avente un’uguale incidenza (50%). Gli e-commerce che hanno ottenuto il punteggio più alto, rispetto alla media ed all’interno della stessa categoria, hanno ricevuto il premio “Migliori E-Commerce D’Italia – Top+ settore d’appartenenza”, nonché il sigillo di qualità “Migliori E-Commerce d’Italia – numero 1 + settore d’appartenenza”. In particolare, dalla classifica dei Top 10 portali, è emerso che Amazon, Mediaworld e l’azienda romagnola PhotoSì, occupano rispettivamente il primo, il secondo ed il terzo posto; tuttavia, la qualità degli e-commerce non riguarda solo i grandi marketplace e le catene internazionali, ma anche le piccole realtà aziendali presenti online, le quali rappresentano, infatti, il 10% delle imprese che hanno superato la preselezione, soddisfacendo tutti i criteri d’analisi considerati dallo studio, specialmente, per quanto riguarda la funzionalità e la capacità di fornire tutte le informazioni ed i servizi rilevanti (feedback).

In termini di dati, a fine 2020, l’e-commerce italiano, nel settore B2C, ha fatto registrare un saldo positivo di crescita; difatti, nonostante l’andamento negativo dei servizi, specialmente quelli relativi a Turismo & Trasporti, si è avuto uno straordinario incremento del comparto prodotti (+45%), trainato da: Informatica & Elettronica (+1,9 miliardi di €), Food & Grocery (+1,3 miliardi di €) e da Arredamento & Home Living (+1,1 miliardi €). Inoltre, gli italiani hanno preferito, alla classica consegna a domicilio, formule ibride come il clic & collect che consiste nel ritirare in negozio la merce acquistata online ed al quale hanno fatto ricorso, soprattutto, le persone che, prima del Covid-19, non hanno avuto modo di conoscere bene ed in concreto i marchi oggetto dei loro acquisti.

I cambiamenti indotti dalla pandemia riguardano anche i percorsi d’acquisto dei consumatori e ciò è confermato da un’indagine condotta, tra il 2020 ed il 2021, dal consorzio Netcomm, in collaborazione con la società di marketing digitale MagNews, e relativa ai settori Fashion, Food e Personal Care. In particolare, dalla ricerca sono emerse 5 nuove tipologie di consumatore:

• consumatore contemporaneo,
• fast shopper,
• offline buyer,
• omnichannel shopper,
• e digital first.

Nell’ultimo anno si è passati da un comportamento prettamente fisico o multicanale, con acquisti sia online che offline, ad un atteggiamento che premia il digital first, con acquisti unicamente online, e che ha fatto registrare un’importante crescita nei suddetti 3 comparti: dal 2% al 12.9% per il Fashion, dal 2% al 9.9% per il Food e dal 2% al 12.8% per il Personal Care. 

Dalla ricerca è emerso, inoltre, che le recensioni online sono i principali punti di riferimento per le decisioni di acquisto sul web.

La pratica di controllare le opinioni su internet, prima di comprare un prodotto/servizio sulle nuove piattaforme digitali, si era già diffusa prima della pandemia; ciò riguarda, soprattutto, i prodotti fisici acquistati online, in quanto l’impossibilità di vedere e toccare l’articolo da vicino o di provarlo prima dell’acquisto, ha indotto le persone a consultare le recezioni al fine di avere un minimo di fiducia nei confronti del rivenditore e per fare una scelta in linea con le proprie esigenze, senza deludere le proprie aspettative.

In particolare, per comprendere meglio il mondo delle recensioni online, l’importanza che esse hanno per i consumatori ed analizzare aspetti importanti come la credibilità e la fiducia, la società Capterra ha condotto uno studio che ha coinvolto 3.099 partecipanti provenienti da Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna, e dal quale è emerso quanto segue:

• il 90% degli intervistati consulta le recensioni online, prima di comprare un prodotto/servizio,
• viaggi, elettronica e software rappresentano le categorie di beni e servizi il cui acquisto è maggiormente influenzato dalle recensioni online,
• il 54% degli intervistati fa riferimento, esclusivamente, a piattaforme di recensioni affidabili al fine di evitare di imbattersi in recensioni non veritiere,
• il 74% degli intervistati scrive, a sua volta, recensioni online per aiutare i futuri consumatori durante il processo di acquisto,
• il 56% degli intervistati che ha riportato recensioni online, difficilmente ha ottenuto una riposta da parte delle aziende,
• infine, il 53% degli italiani intervistati dichiara che, prima di effettuare un acquisto, consulta almeno 5/10 recensioni, per formarsi un’opinione iniziale sul prodotto/servizio.

Rispetto al periodo antecedente la pandemia, la situazione non è, comunque, cambiata molto, dato che il 69% degli intervistati dichiara di analizzare le recensioni online con la medesima frequenza, con cui leggeva le stesse, in epoca antecedente la crisi sanitaria, e prestando attenzione ai seguenti aspetti:

• qualità,
• servizio,
• efficienza
• ed affidabilità.

In conclusione, oggi, abbiamo visto come l’e-commerce sia un fenomeno in costante crescita; non si tratta più una semplice opportunità, ma di una scelta inevitabile se si vuole rimanere competitivi sui mercati nazionale ed internazionale. Ciò ha portato le imprese a rimodulare le proprie strategie, i modelli di business, l’offerta, nonché il modo di interagire e comunicare con i consumatori, con la conseguenza che, probabilmente, in futuro, gli e-commerce e i negozi fisici tenderanno a supplirsi a vicenda. In particolare, dagli studi che abbiamo riportato, è emerso che, in Italia, il settore dell’e-commerce è notevolmente migliorato, non solo nei numeri, ma anche nella qualità dell’offerta perché sono migliorati i criteri di valutazione dello shop online come, ad esempio: la presenza di informazioni rilevanti per i consumatori, l’usabilità della ricerca o le condizioni di consegna. Inoltre, è altrettanto necessario che gli e-commerce diano la giusta rilevanza alle recensioni online, dotandosi di appositi software, per la gestione delle stesse, capaci di aiutare le aziende a raccogliere, rispondere ed a gestire feedback e commenti da parte dei consumatori.